滿足家庭大修小補(bǔ)的需求、讓維修師傅有尊嚴(yán)地掙錢，使用戶享受高品質(zhì)服務(wù)……2022年7月初，北京商報(bào)記者發(fā)現(xiàn)，居然之家打造的后家裝數(shù)字化服務(wù)平臺(tái)洞心已經(jīng)正式上線，正以顛覆者的形象走進(jìn)用戶和維修師傅的心中。家居業(yè)內(nèi)分析人士指出，洞心平臺(tái)背后的后家裝服務(wù)市場(chǎng)前景廣闊，居然之家依托自身平臺(tái)積累的優(yōu)勢(shì)大有可為，或?qū)㈤_辟一條增長(zhǎng)新賽道

客戶：一次滿意的維修服務(wù)

洞心平臺(tái)上線，劉女士是第一批“吃螃蟹”的人。

6月底，家住北京海淀的劉女士在網(wǎng)上看到居然之家的宣傳，了解到洞心服務(wù)平臺(tái)，之后又收到了居然之家為會(huì)員推送的服務(wù)優(yōu)惠券，正好家里有需求，就用優(yōu)惠券下單預(yù)約了服務(wù)?！暗搅讼募拘枰_空調(diào)，但是空調(diào)一直沒有清洗，我們想在使用之前把空調(diào)清洗干凈，這樣使用起來(lái)不會(huì)有異味，也更加健康?！眲⑴吭诙葱纳舷聠魏?，沒等多久就有維修師傅上門服務(wù)，“在預(yù)約之后就接到了洞心平臺(tái)的電話，詳細(xì)詢問(wèn)了需要清洗的空調(diào)的型號(hào)等信息，師傅上門之前又和我們確認(rèn)時(shí)間”。

到了約定的時(shí)間，維修師傅準(zhǔn)時(shí)上門，同時(shí)向劉女士出示了洞心平臺(tái)的認(rèn)證信息和健康寶信息。“整個(gè)服務(wù)過(guò)程師傅很專業(yè)，清洗前的物品防護(hù)幫我們做好，清洗后現(xiàn)場(chǎng)也清理干凈，師傅也很禮貌，出門時(shí)幫我們帶走了生活垃圾?！眲⑴繉?duì)維修師傅的此次服務(wù)表示滿意，“其實(shí)家里的服務(wù)需求還不止這一項(xiàng)，我們想要的就是服務(wù)品質(zhì)高、服務(wù)人員專業(yè)禮貌的服務(wù)平臺(tái)，之后的服務(wù)還會(huì)在洞心平臺(tái)下單”。

北京商報(bào)記者在洞心平臺(tái)看到，以溫暖的橙色為主色調(diào)的界面中，員工身著橙色制服，微笑著面對(duì)每一位客戶。大從開荒保潔、日常清理，小到家電清理、衛(wèi)浴安裝、收納規(guī)劃、地毯洗護(hù)，在洞心都能找到對(duì)應(yīng)的服務(wù)。

維修師傅：有尊嚴(yán)地掙錢

在洞心上線前，王師傅一直在微信群里面搶單干。

“搶單時(shí)候可亂了，搶到單之后得及時(shí)在本子上記。有時(shí)候因?yàn)閳?bào)價(jià)不一樣，結(jié)算工錢經(jīng)常不及時(shí)，就這樣還總是有漏單?！痹诙葱纳暇€后，王師傅第一次接單就嘗到了甜頭，“洞心上面接單都很規(guī)范，操作也比較簡(jiǎn)便，一部手機(jī)就能完成，再也不怕漏單了。在疫情下我的收入有了保障，不用總為拿不到好的訂單而發(fā)愁”。

作為居然之家打造的后家裝數(shù)字化服務(wù)平臺(tái)，洞心對(duì)于維修師傅有一套很完善的培訓(xùn)體系。在維修師傅加入平臺(tái)前，洞心會(huì)專門組織人員培訓(xùn)，向維修師傅演示從接單到完成服務(wù)的全套流程，要求維修師傅嚴(yán)格按照公司的流程進(jìn)行服務(wù)，這對(duì)于提升客戶滿意度幫助巨大。

“有一個(gè)客戶，是個(gè)獨(dú)居老人，子女平時(shí)不在身邊，聽力也不是很好，溝通起來(lái)比較困難。第一次上門服務(wù)的時(shí)候，我很耐心地做了反復(fù)的示范講解，在看到老人明白使用方法和注意事項(xiàng)后，我才離開?！蓖鯉煾当硎?，這一舉動(dòng)看似很微小，卻贏得了老人的信任，“第二天老人又給我打了電話，原來(lái)是某一項(xiàng)操作忘記了，于是我又上門重新示范，還專門錄了視頻，最后這家人對(duì)我的服務(wù)很滿意，特意打電話向我表達(dá)了感謝”。

洞心不僅對(duì)維修師傅的技能和服務(wù)提升帶來(lái)了幫助，更讓他們有尊嚴(yán)地掙錢?！岸葱氖蔷尤恢移煜碌?，上門時(shí)客戶對(duì)我們很信任，在踏實(shí)掙錢的同時(shí)，感覺每一次付出都有價(jià)值?！蓖鯉煾当硎?，“未來(lái)我還會(huì)在洞心上學(xué)習(xí)新的技能，擴(kuò)充一些服務(wù)品類，上門服務(wù)的時(shí)候能幫助用戶一次性解決更多問(wèn)題，為客戶節(jié)省時(shí)間，使自己更有價(jià)值和尊嚴(yán)，過(guò)上更好的生活。”

洞心平臺(tái)：謀萬(wàn)億后家裝服務(wù)市場(chǎng)

上線洞心平臺(tái)，居然之家看中的是萬(wàn)億后家裝服務(wù)市場(chǎng)。

后家裝服務(wù)市場(chǎng)具有龐大的規(guī)模與較高的行業(yè)增速，目前還是一片藍(lán)海。根據(jù)艾瑞咨詢數(shù)據(jù)顯示，2015年開始中國(guó)的后家裝服務(wù)市場(chǎng)將進(jìn)入穩(wěn)步發(fā)展階段，到2020年市場(chǎng)規(guī)模已達(dá)萬(wàn)億元，相較于2015年增加了2.5倍左右，從業(yè)者數(shù)量高達(dá)3000萬(wàn)人以上。

這萬(wàn)億后家裝服務(wù)市場(chǎng)的需求如何滿足？據(jù)了解，居然之家將結(jié)合產(chǎn)業(yè)資源和數(shù)字化技術(shù)，提升后家裝服務(wù)行業(yè)的效率和服務(wù)水平。洞心平臺(tái)的主營(yíng)業(yè)務(wù)是服務(wù)，通過(guò)家庭服務(wù)的高頻觸達(dá)特性，為居然之家的零售業(yè)務(wù)提供用戶運(yùn)營(yíng)的新方式，同時(shí)可以更加準(zhǔn)確地傾聽用戶的真實(shí)需求，進(jìn)而幫助用戶快速地解決遇到的問(wèn)題。

“洞心平臺(tái)與居然之家其他業(yè)態(tài)有非常強(qiáng)的協(xié)同性。家裝行業(yè)本就是重交付重服務(wù)的行業(yè)，洞心平臺(tái)通過(guò)服務(wù)供應(yīng)鏈的建設(shè)，可以幫助線下賣場(chǎng)、居然數(shù)字化裝飾公司、居然智慧家智能家居、居然智慧物聯(lián)等業(yè)態(tài)解決服務(wù)交付問(wèn)題。同時(shí)在服務(wù)過(guò)程中可以幫助其他業(yè)務(wù)板塊收集到用戶的反饋和其他消費(fèi)需求。”洞心平臺(tái)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，“洞心將解決三大問(wèn)題，一是后家裝服務(wù)行業(yè)供需兩端不平衡的問(wèn)題；二是后家裝服務(wù)行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，服務(wù)質(zhì)量參差不齊的問(wèn)題；三是中高端消費(fèi)者家庭服務(wù)找不到可信賴的服務(wù)品牌的問(wèn)題。”

資深家裝人士平川十分看好洞心的發(fā)展前景，“依托于居然之家多年在家居領(lǐng)域的積累，洞心平臺(tái)與其他同類平臺(tái)相比優(yōu)勢(shì)明顯。一是居然之家在家庭消費(fèi)流量入口的先發(fā)優(yōu)勢(shì)，有沉淀多年的中高端消費(fèi)家庭的用戶基礎(chǔ)，有良好的品牌信譽(yù)和服務(wù)口碑；二是洞心平臺(tái)的經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)均是從事服務(wù)行業(yè)的資深人士，對(duì)家庭服務(wù)有深度的理解；三是洞心平臺(tái)建立時(shí)設(shè)定的目標(biāo)客戶為中高端消費(fèi)家庭，目前這個(gè)賽道有實(shí)力的競(jìng)爭(zhēng)者并不多”。

洞心將以家庭為中心，相關(guān)事務(wù)在洞心平臺(tái)上做標(biāo)準(zhǔn)化管理，通過(guò)數(shù)字化平臺(tái)為用戶提供全生命周期的家庭事務(wù)管理。未來(lái)，與家庭生活相關(guān)的居室清潔、家居保養(yǎng)、日用品護(hù)理、育兒、養(yǎng)老介護(hù)等服務(wù)，會(huì)按照用戶家庭的不同需求提供一對(duì)一定制化的服務(wù)套餐。

自6月洞心平臺(tái)1.0上線以來(lái)，用戶注冊(cè)和服務(wù)訂單在穩(wěn)步增長(zhǎng)，到2022年底洞心平臺(tái)的服務(wù)會(huì)覆蓋北京賣場(chǎng)的銷售訂單，這將進(jìn)一步夯實(shí)洞心平臺(tái)在后家裝服務(wù)領(lǐng)域的供應(yīng)鏈能力，為更多的家庭提供高端家庭事務(wù)管家。

北京商報(bào)記者 孔文燮