為增強商場內導購員服務意識、客訴處理及風險應對的能力，進一步提升業(yè)務水平、溝通服務技巧、矛盾化解方法。安徽阜陽店新零售營銷管理部組織招商運營部及商場內商戶、導購員開展了《服務原則與客訴處理培訓》。

本次培訓講師首先向大家介紹了居然之家對于服務承諾及客訴處理原則。

俗話說：無規(guī)矩不成方圓。凡事都講究規(guī)矩和原則，那么解決顧客投訴又有哪些原則呢？

1、直接上手的原則

業(yè)務部受理投訴應遵循專人負責、直接上手的原則，即業(yè)務部接到投訴后，應安排專人直接上手，組織消費者和商家了解情況，（必要時）勘察現(xiàn)場，作出處理意見；重大投訴，經(jīng)理必須親自，上手（必要時）親自出現(xiàn)場，作出處理意見；疑難投訴需質檢的，由居然組織商家和消費者共同取樣，以居然的名義送檢，質檢費用由居然墊付；總之，投訴受理要求做到事事有人管，環(huán)環(huán)有居然，件件有答復，決不允許把顧客推給商家，讓消費者和商家自行協(xié)商解決。

2、傾向顧客的原則

當事實不清楚，責任不明確，商家沒有證據(jù)排除自己的責任時，應本著保護消費者的原則，可修可不修的要堅決修、可換可不換的要堅決換、可退可不退的要堅決退，責任分不清的，應做出以居然、商家為主要責任方向消費者利益傾斜的處理意見。

3、快速處理的原則

嚴格執(zhí)行接到2000元以下的投訴在一個小時內解決，問題較大的投訴做到3天內解決，真正讓顧客在居然之家感受到放心購物；對業(yè)務部提出處理意見商家不接受時，要堅持“向消費者傾斜”的原則，業(yè)務部必須在三日內出具關于質量投訴的處理意見，交給商家和消費者，居然市場按處理意見履行先行賠付義務；對業(yè)務部門提出的處理意見消費者不接受時，可勸導消費者到市消費者協(xié)會申請調解；對重大疑難投訴業(yè)務部難以在三日內拿出處理意見，必須及時將案情上報店長和分公司；對因質量責任難以區(qū)分，必須送國家質檢部門進行鑒定，其三日的解決期限從拿到質檢報告之日開始計算。

4、首問負責的原則

對消費者的投訴對象涉及到一個以上部門的商家的案件，為方便消費者，必須實行“首問”負責制，即首先接待投訴的一個部門面對消費者，并主動承擔起內部有關部門間的組織協(xié)調工作，不允許部門間相互推諉。

培訓要求大家正確認識客訴問題，良好的客訴處理有助于減少客源的流失，并帶來更多的潛在消費者，為公司創(chuàng)造更多的產(chǎn)業(yè)價值。因此商場內銷售與業(yè)務人員需要與消費者保持同理心，在顧客需求與企業(yè)利益中尋求平衡，達到雙贏共利的目的。

本次培訓通過對以往的投訴案例進行系統(tǒng)化的分析，對不同性質的投訴講解了不同解決的辦法。商場內銷售人員需要根據(jù)不同的客訴類型，想出相應的解決方法，針對疑難客訴，需采取合適的策略，維護顧客的消費權益。

此次培訓從實際案例出發(fā)，使大家學到了規(guī)范處理投訴的技巧與方法，提升了導購員的投訴處理水平和服務能力。

我們無法避免投訴，但我們可以用“嚴格、認真、主動、高效”的工作態(tài)度去處理投訴，解決問題，并從中查找原因，扎扎實實地提高工作質量和服務水平，讓顧客能夠切切實實感受到優(yōu)質、溫馨的購物體驗。